CHATBOT AI LÀ GÌ? 3 CHATBOT AI PHỔ BIẾN TRONG DOANH NGHIỆP

Với sự phát triển vượt bậc của trí tuệ nhân tạo, Chatbot AI đã trở thành một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh và.  Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu Chatbot AI là gì, các loại Chatbot AI phổ biến nhất và ứng dụng của nó trong doanh nghiệp. 

1. Định nghĩa Chatbot AI là gì?

Chatbot AI là một công cụ kết hợp giữa trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), được thiết kế để tương tác với người dùng trong thời gian thực. Thông qua việc phân tích yêu cầu và phản hồi ngay lập tức, Chatbot AI có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ từ giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm đến chốt đơn hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.  Nhờ vào khả năng tự động hóa này, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm đáng kể thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả bán hàng. 

2. Chatbot AI có gì khác so với Chatbot truyền thống?

Chatbot AI khác biệt so với Chatbot truyền thống ở nhiều khía cạnh, từ cách hiểu yêu cầu của người dùng đến khả năng tự động học hỏi và nâng cấp. Dưới đây là bảng so sánh chi tiết giữa hai loại Chatbot:

3.  Một số loại Chatbot AI phổ biến trong doanh nghiệp hiện nay

Chatbot AI đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong các chiến lược kinh doanh hiện đại. Dưới đây là các loại Chatbot AI phổ biến được sử dụng trong các doanh nghiệp để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả quả hoạt động.

3.1. Chatbot AI bán hàng

Chatbot AI bán hàng là một trong những loại chatbot được ứng dụng rộng rãi nhất trong lĩnh vực thương mại điện tử. Chúng được thiết kế để tương tác với khách hàng trong suốt quá trình mua sắm, từ lúc khách hàng nhận thức sản phẩm đến khi hoàn tất đơn hàng. Dưới đây là một số ứng dụng nổi bật của chatbot AI bán hàng:

• Tiếp nhận và xử lý đơn hàng: Chatbot AI bán hàng không cần nghỉ ngơi mà có thể tiếp nhận và xử lý đơn hàng vào bất kỳ thời điểm nào, kể cả ngoài giờ hành chính hay trong các ngày nghỉ lễ. Điều này giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội bán hàng tiềm năng nào

• Xây dựng kịch bản trả lời tự động: Với các block tương tác đơn giản, Chatbot AI bán hàng có thể nhanh chóng cung cấp thông tin về sản phẩm, hướng dẫn các bước đặt hàng. Thậm chí là đề xuất sản phẩm dựa trên sở thích cá nhân và hành vi mua sắm của khách hàng

• Nâng cao khả năng chốt đơn: Chatbot có thể tự động hỏi khách hàng về các sản phẩm mà họ quan tâm, cung cấp các voucher giảm giá hoặc thúc giục khách hàng hoàn tất giao dịch. Từ đó giúp gia tăng tỷ lệ chốt đơn hàng

Ví dụ, Chatbot AI của Lazada hay Shopee được thiết kế nhằm hướng dẫn khách hàng các bước đặt hàng chi tiết. Chẳng hạn như thêm sản phẩm vào giỏ hàng, chọn phương thức thanh toán, xác nhận đơn hàng. Ngoài ra, nó còn có thể phân tích lịch sử mua sắm của khách hàng để đề xuất các sản phẩm phù hợp. Nhờ vậy, công cụ này giúp thu hút khách hàng và thúc đẩy quyết định mua hàng của họ.

>>> XEM THÊM: ỨNG DỤNG AI TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

3.2. Chatbot AI chăm sóc khách hàng

Chatbot AI chăm sóc khách hàng được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc giải đáp các thắc mắc và xử lý các yêu cầu của khách hàng. Đây là công cụ đắc lực trong việc duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng sau khi họ đã thực hiện mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dưới đây là một số ứng dụng nổi bật của chatbot AI bán hàng:

• Tự động hóa dịch vụ khách hàng: Chatbot AI chăm sóc khách hàng có thể tự động trả lời các câu hỏi thường gặp như thông tin về chính sách bảo hành, quy trình đổi trả sản phẩm hoặc hành trình đơn hàng
• Phản hồi thông minh: Chatbot AI có khả năng tự học hỏi từ các cuộc trò chuyện trước đó để cải thiện chất lượng phản hồi. Càng tương tác nhiều với khách hàng, chatbot càng trở nên thông minh hơn và có khả năng phản hồi một cách chính xác và hiệu quả hơn
• Tự động chuyển yêu cầu cho nhân viên: Đối với các yêu cầu phức tạp hoặc cần sự can thiệp của con người, Chatbot AI có thể tự động chuyển cuộc trò chuyện đến nhân viên chăm sóc khách hàng. Điều này đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được sự chăm sóc tốt nhất từ doanh nghiệp

Ví dụ, VPBank đã phát triển Eva - một Chatbot AI hỗ trợ chăm sóc khách hàng  hiệu quả. Eva có thể phản hồi nhanh chóng một số câu hỏi thường gặp của khách hàng như kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, cung cấp thông tin về thẻ tín dụng, khoản vay…Từ đó, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ. 

>>> XEM THÊM: CÁ NHÂN HÓA MARKETING BẰNG AI - BÍ QUYẾT GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

3.3. Chatbot AI hỗ trợ hoạt động nội bộ

Loại chatbot này thường được tích hợp vào các hệ thống quản lý doanh nghiệp, giúp nhân viên dễ dàng tìm kiếm thông tin và giải đáp các câu hỏi liên quan đến chính sách của công ty hoặc quy trình công việc.

• Tối ưu hóa quy trình làm việc: Chatbot AI hỗ trợ nội bộ có thể tự động hóa các quy trình như lên lịch họp, quản lý dự án, theo dõi tiến độ công việc. Điều này giúp giảm thời gian và công sức mà nhân viên cần dành cho các nhiệm vụ hành chính, đồng thời tăng cường hiệu quả làm việc
• Hỗ trợ đào tạo nhân viên: Loại Chatbot này có thể được sử dụng để cung cấp thông tin về chính sách, nội quy công ty, tài liệu hướng dẫn về quy trình làm việc. Nhân viên chỉ cần đặt câu hỏi và sẽ nhận được câu trả lời nhanh chóng từ chatbot

Ví dụ, Slackbot là một Chatbot AI được tích hợp trong ứng dụng trò chuyện doanh nghiệp Slack. Chatbot này giúp giúp tự động hóa các tác vụ cơ bản như đặt lịch họp, theo dõi tiến độ dự án, gửi thông báo cho nhân viên. Ngoài ra nó còn giúp nhân viên tra cứu thông tin từ các tài liệu nội bộ. Từ đó, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.

4. Cách tạo Chatbot AI dễ dàng với một số website uy tín

Vậy làm thế nào để tạo các loại Chat AI miễn phí? Dưới đây là một số trang web uy tín mà doanh nghiệp có thể sử dụng để xây dựng Chatbot AI miễn phí: 

4.1. Website SnatchBot

SnatchBot cho phép xây dựng chatbot miễn phí trên nhiều nền tảng như Facebook Messenger, Telegram, Line, Skype và Viber. Để tạo Chatbot AI với website này, doanh nghiệp cần đăng ký tài khoản, chọn nền tảng để tích hợp (Facebook Messenger, Telegram, v.v.), sau đó bắt đầu tạo chatbot bằng cách thêm các block tương tác và logic. 

SnatchBot phù hợp cho các doanh nghiệp muốn tạo chatbot để tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, ví dụ như Facebook Messenger, Telegram, Viber…

Ưu điểm:

• Tính năng phong phú: Cung cấp nhiều tính năng nâng cao như phân tích dữ liệu, tích hợp API và thông báo tự động
• Đa ngôn ngữ: Website này hỗ trợ tới 135 ngôn ngữ khác nhau

Nhược điểm:

• Phức tạp: Người mới bắt đầu có thể cảm thấy khó sử dụng website này
• Mất phí: Để sử dụng một số tính năng cao cấp, doanh nghiệp cần phải trả phí

4.2. Website Chat Fuel

Chatfuel là nền tảng hàng đầu dành cho Messenger, giúp tạo và thiết lập chatbot một cách đơn giản mà không cần lập trình. Để tạo Chatbot AI với website này, doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng việc đăng ký tài khoản miễn phí. Sau đó, chọn một mẫu chatbot có sẵn hoặc bắt đầu từ đầu. Doanh nghiệp có thể tạo các quy tắc trả lời tự động dựa trên từ khóa và kịch bản cụ thể.

Chatfuel có thể được ứng dụng hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Chatbot AI được tạo từ website này có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng đặt hàng, hoặc cung cấp thông tin sản phẩm. 

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng: Giao diện thân thiện với người dùng, phù hợp cho cả người mới bắt đầu
• Tích hợp mạnh mẽ: Có khả năng kết nối dễ dàng với Facebook Messenger và các mạng xã hội khác như Instagram, Youtube
• Miễn phí: Phiên bản miễn phí cung cấp đầy đủ tính năng cần thiết cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nhược điểm:

• Giới hạn nền tảng: Chủ yếu tập trung vào Facebook Messenger, hạn chế trong việc tích hợp đa nền tảng
• Tính năng nâng cao: Các tính năng cao cấp yêu cầu doanh nghiêp phải trả phí để sử dụng

4.3. Website Hana Chatbot

Hana Chatbot giúp tạo Chatbot trên Facebook dễ dàng, đồng thời là phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả trên mạng xã hội. Với khả năng liên kết với Fanpage, Hana Chatbot có thể quản lý thông tin và vòng đời của khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp một cách dễ dàng.

Để tạo Chatbot AI miễn phí với website này, doanh nghiệp cần đăng ký tài khoản và chọn kênh tích hợp. Sau đó doanh nghiệp có thể bắt đầu tạo chatbot với các mẫu sẵn có hoặc xây dựng từ đầu bằng cách thêm các block tương tác.

Website này rất phù hợp cho các doanh nghiệp muốn tạo Chatbot Ai để quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. 

Ưu điểm:

• Đa kênh: Hỗ trợ tích hợp trên nhiều nền tảng, không chỉ giới hạn ở Facebook
• Quản lý khách hàng: Tích hợp tính năng CRM, giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Nhược điểm:

• Phức tạp: Người dùng mới có thể gặp khó khăn khi sử dụng website này do có nhiều tính năng phức tạp
• Trả phí: Doanh nghiệp cần phải trả phí nếu muốn sử dụng một số tính năng cao cấp

4.4. Website Tidio

Tidio là một nền tảng tạo Chatbot AI linh hoạt, cho phép thiết lập chatbot để giao tiếp trực tiếp với khách hàng trên trang web của mình. Tương tự như các website trên, để tạo Chatbot AI với Tidio, doanh nghiệp chỉ cần đăng ký tài khoản và bắt đầu tạo chatbot với các mẫu có sẵn. 

Website này phù hợp cho những doanh nghiệp muốn tạo Chatbot để trả lời câu hỏi và hỗ trợ khách hàng mua sắm trực tuyến.

Ưu điểm:

• Đa nền tảng: Tidio tích hợp trực tiếp với website, giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng
• Live chat: Tidio tích hợp sẵn live chat, giúp doanh nghiệp theo dõi và hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực

Nhược điểm:

• Trả phí: Doanh nghiệp cần trả phí hàng tháng nếu muốn sử dụng các tính năng cao cấp 
• Phụ thuộc vào web: Tidio chủ yếu phù hợp cho các doanh nghiệp có website

5. Giải đáp một số câu hỏi thường gặp liên quan đến Chatbot AI

1 - Sử dụng Chatbot AI có miễn phí không?

Hiện nay, có nhiều công cụ Chatbot AI miễn phí và phải trả phí. Các công cụ miễn phí thường có đầy đủ tính năng cơ bản, phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, các công cụ trả phí có thể cung cấp dung lượng lưu trữ lớn hơn và các tính năng chuyên sâu hơn, phù hợp với doanh nghiệp có nhu cầu phức tạp hơn. 

2 - Liệu con người có bị thay thế bởi Chatbot AI trong tương lai không?

Chatbot AI có thể thay thế con người trong một số công việc cơ bản như trả lời thắc mắc, hỗ trợ khách hàng và thực hiện các tác vụ đơn giản. Tuy nhiên, đối với các yêu cầu phức tạp hơn hoặc các tác vụ đòi hỏi sự sáng tạo và linh hoạt, con người vẫn đóng vai trò quan trọng. Do đó, Chatbot AI là một công cụ hỗ trợ đắc lực nhưng chưa thể thay thế hoàn toàn con người trong mọi lĩnh vực.

3 - Cách Chatbot AI hoạt động như thế nào?

• Phân tích yêu cầu của người dùng: Khi người dùng nhập một câu hỏi vào chatbot, nó phân tích nội dung của câu hỏi đó. Quá trình này được thực hiện bằng cách sử dụng các thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). NLP cho phép chatbot hiểu ngữ nghĩa của câu hỏi, xác định ý định (intent) của người dùng, và trích xuất các thông tin quan trọng (entity) như tên sản phẩm, thời gian, địa điểm

• Tạo và gửi các phản hồi phù hợp: Sau khi đã hiểu được yêu cầu của người dùng, bước tiếp theo là tạo ra phản hồi. Tùy thuộc vào loại chatbot và mục đích sử dụng, quá trình này có thể đơn giản hoặc phức tạp hơn

• Học hỏi từ tương tác với người dùng: Chatbot AI có khả năng tự học hỏi từ các cuộc trò chuyện với người dùng. Quá trình này giúp chatbot ngày càng thông minh hơn và cải thiện chất lượng phản hồi theo thời gian

6. Lợi ích và hạn chế khi sử dụng Chatbot AI trong doanh nghiệp

Sử dụng chatbot AI mang lại một số lợi ích nổi bật dưới đây cho doanh nghiệp:

• Giảm chi phí thuê nhân viên: Chatbot AI có khả năng tự động thực hiện các nhiệm vụ tương tác và chăm sóc khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người. Từ đó giúp giảm thiểu chi phí thuê nhân viên hỗ trợ khách hàng và không cần tăng quy mô nhân sự
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Với khả năng hoạt động 24/7 mà không cần nghỉ ngơi, Chatbot AI giúp doanh nghiệp luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vào bất cứ thời điểm nào. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp tăng cường sự hài lòng của họ
• Tăng cường sự chuyên nghiệp: Chatbot AI giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ gần gũi với khách hàng bằng cách ghi nhớ và tự động gửi tin nhắn vào các dịp quan trọng như sinh nhật, năm mới, ngày lễ. Từ đó góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp của thương hiệu

Bên cạnh những ưu điểm vượt trội trên, sử dụng Chatbot AI vẫn có một số hạn chế nhất định: 

• Khả năng xử lý các yêu cầu phức tạp hạn chế: Chatbot AI thường hoạt động tốt khi xử lý các câu hỏi đơn giản hoặc các yêu cầu đã được lập trình sẵn. Tuy nhiên, đối với những yêu cầu phức tạp, chatbot có thể không đưa ra được phản hồi phù hợp mà cần sự can thiệp của nhân viên
• Phản hồi thiếu tự nhiên: Mặc dù các chatbot đã cải thiện đáng kể về khả năng giao tiếp nhưng đôi khi các phản hồi vẫn còn khá máy móc và thiếu tính tự nhiên. Người dùng có thể cảm thấy cuộc trò chuyện với chatbot không linh hoạt và không có sự tương tác cảm xúc như khi trò chuyện với con người thật sự
• Rủi ro về bảo mật và quyền riêng tư: Chatbot AI thường thu thập và xử lý một lượng lớn dữ liệu cá nhân từ người dùng. Nếu không được bảo mật đúng cách, dữ liệu này có thể bị lộ hoặc sử dụng sai mục đích, gây ra các rủi ro về quyền riêng tư và bảo mật
• Phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu đầu vào: Hiệu quả câu trả lời của Chatbot AI phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dữ liệu đầu vào. Nếu dữ liệu không đầy đủ hoặc thiếu chính xác, chatbot có thể gặp khó khăn trong việc hiểu ngữ cảnh và phản hồi một cách chính xác

Như vậy, bài viết đã giải thích Chatbot AI là gì, các loại Chatbot AI phổ biến và những ứng dụng thiết thực của nó trong doanh nghiệp. Trường Doanh Nhân HBR hy vọng rằng, thông qua việc hiểu rõ “Chatbot AI là gì” và biết cách áp dụng chúng một cách có chiến lược, doanh nghiệp sẽ không chỉ cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.